Wie op een IT-afdeling werkt, kent het heen-en-weer: een vraag uitzoeken in een chatbot, daarna het ticket bijwerken in ServiceNow. OpenAI en ServiceNow willen die twee stappen samenvoegen. Sinds woensdag staat er een ServiceNow-plugin in de app-marktplaats van ChatGPT, waarmee je vanuit het gesprek zelf acties in ServiceNow uitvoert.

Wat de plugin doet

Een IT-medewerker kan in ChatGPT vergelijkbare storingen opzoeken, het risico van een geplande wijziging laten inschatten en de bijbehorende records bijwerken. De actie zelf gebeurt nog steeds in ServiceNow, met de rechten, regels en goedkeuringen die daar al gelden. ChatGPT denkt dus mee, maar ServiceNow blijft het systeem dat bepaalt wie wat mag. De koppeling werkt via MCP, de open standaard waarmee AI-assistenten met andere software praten.

Uitgebreidere functies, zoals interactieve schermen waarin een dienstdoende engineer meldingen, recente wijzigingen en getroffen diensten naast elkaar ziet, verwacht ServiceNow eind 2026.

De rest is nog toekomstmuziek

De bredere samenwerking bestaat vooral uit plannen. Volgens het persbericht van ServiceNow staat dit op de planning:

  • Beveiliging: een gezamenlijke oplossing die de cybermodellen van OpenAI combineert met ServiceNow-gegevens over systemen en toegangsrechten, om aanvalspaden op te sporen en te dichten. Vroege toegang in januari 2027, algemene beschikbaarheid in het tweede kwartaal van 2027.
  • Spraak: een stemfunctie op basis van OpenAI-modellen waarmee je een risicobeoordeling voor een AI-toepassing hardop invult. Verwacht in het eerste kwartaal van 2027.
  • Codex: OpenAI's programmeeragent wordt gekoppeld aan ServiceNow's ontwikkelomgeving AI Workflow Factory. Ergens in 2027.

Daarnaast gaan de bedrijven elkaars producten intern gebruiken. OpenAI wil ServiceNow inzetten voor de eigen bedrijfsvoering, en ServiceNow wil ChatGPT Work en Codex aan al zijn medewerkers geven. Dat laatste is een patroon: eerder deze maand gaf Uber ChatGPT Work aan alle 30.000 medewerkers.

OpenAI schuift steeds dieper de bedrijfssoftware in

Het is de tweede grote zakelijke koppeling in twee dagen. Dinsdag kondigde OpenAI een vergelijkbare uitbreiding met Oracle aan. De strategie is duidelijk: ChatGPT moet de plek worden waar medewerkers hun werk beginnen, terwijl de bestaande bedrijfssystemen op de achtergrond blijven draaien. Microsoft en Google proberen met Copilot en Gemini precies dezelfde rol te pakken. ServiceNow zegt zelf met elk model te willen samenwerken, dus exclusief is deze deal niet.

Gebruikt jouw organisatie ServiceNow, dan is de plugin vooral iets om eerst met de IT- en privacyafdeling te bekijken. Er gaat informatie uit tickets en systemen door ChatGPT, en het persbericht zegt niets over waar die gegevens worden verwerkt. Dat ServiceNow zijn bestaande rechtenmodel behoudt, is wel een geruststelling: via de chatbot kun je niets doen wat je eigen account niet mag.